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Vivir en carne propia lo que sienten clientes y usuarios:
La empatía como motor de la innovación
Los expertos señalan que atrás está quedando el paradigma de “hacer más con menos recursos” y que lo que hoy predomina es “agregar valor con los recursos que hay”, donde la empatía se alza como un factor determinante en la generación de mayor valor. Aseguran que experimentar y sentir lo que viven a diario usuarios y clientes, es la llave del éxito.
Probablemente, sin pretender ser un referente en empatía e innovación, el legado de Thomas Alba Edison esté también marcado por su capacidad de ponerse en el lugar del otro y ofrecer soluciones y desarrollos que tuvieran como foco el beneficio de terceras personas. Según Tim Brown, profesor de la escuela de Ingeniería de la Universidad de Stanford, el inventor de la bombilla eléctrica, tuvo la suficiente genialidad para concebir el desarrollo de su idea dentro de un mercado plenamente desarrollado y no como un simple dispositivo aislado.
Brown explica que Edison fue capaz de imaginar cómo la gente utilizaría su invento y dirigir hacia allí esa visión. Explica que su mirada no siempre fue profética (creía que el fonógrafo se utilizaría principalmente como una máquina comercial para grabación y reproducción de dictado), pero siempre dio gran consideración a las necesidades de los usuarios y sus preferencias. “El enfoque de Edison fue uno de los primeros ejemplos de lo que ahora se llama “Design Thinking”, una metodología que impregna todo el espectro de las actividades de innovación con una filosofía de diseño centrado en el hombre”.
Explica Brown que el ejemplo de Alba Edison demuestra que la innovación suele ser impulsada por un profundo conocimiento, a través de la observación directa, de lo que la gente quiere y necesita en su vida. “De lo que les gusta o disgusta, acerca de la forma en que determinados productos están hechos, envasados, su comercialización, venta y soporte”, dice. Asegura además, que la empatía es la base del diseño y la innovación. Por eso, reflexiona que “sin la comprensión de lo que los demás ven, sienten, y la experiencia, el diseño y la innovación son una tarea inútil”.
Vivir la experiencia de los otros
La empatía no puede ser entendida desde la teoría o a través de lo que uno cree que los otros necesitan. Dice que para desarrollarla, hay que vivir la misma experiencia de los otros y ponerla en práctica mediante acciones diarias, viviendo el contexto que los otros reciben.
El Design Thinking se entiende como una herramienta que es capaz de llevar adelante esta empatía, a través de un trabajo colaborativo en el que participan todos quienes componen la organización, la que debe procurar entender de manera sistemática los problemas que se deben resolver y no de manera aislada, que sólo le importa a un grupo dentro de la organización. Asegura que este instrumento posee la virtud de prototipar, tal como lo hacen los diseñadores, pero en un ámbito de empresas, lo que permite equivocarse barato y rápido. Explica también que utiliza mucho la intuición y la capacidad de imaginar cosas que no existen.
En los cambiantes tiempos que corren, las organizaciones tienen la necesidad de considerar la empatía como una fuente para conectarse con los usuarios, externos e internos. No obstante advierte que no todos los que lideran empresas o emprendimientos tienen la misma capacidad de ser empáticos, pero que se trata de una cualidad que se puede gestionar y desarrollar, de manera que la persona se conecte con estos procesos.
A su vez, los líderes empáticos se reconocen porque buscan gente talentosa y desarrollan relaciones más simétricas que las habituales. Lo que él o ella proyectan, sus convicciones, que cumpla con lo que dice, hacen de un líder alguien cuya empatía es reconocida por los otros y permite que le crean en los proyectos que emprende. Asegura que los emprendimientos del futuro, se van a reconocer porque tienen creadores que son líderes con empatía, que promueven climas horizontales y con más humanidad.