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En tiempos de crisis, las empresas tienen un doble desafío. Por un lado redoblar los esfuerzos para revertir las bajas en productividad, y por otro lado, posicionarse con los valores que las identifican, reforzando el vínculo con los clientes y colaboradores.
El desafío de las compañías y de sus líderes se vuelve muy complejo. Es en los momentos difíciles cuando se ponen a prueba los líderes y es aquí donde sus competencias se tornan claves. Se ponen a prueba su capacidad de resiliencia y empatía.
La resiliencia, para no dejarse paralizar por la contingencia y la adversidad. El líder debe ser capaz de diagnosticar la situación cuando no existen certezas y cuando además las variables cambian permanentemente, es aquí donde debe actuar creativamente, para identificar por dónde empezar, con el foco puesto en la construcción de nuevas propuestas, que les permitan seguir avanzando a paso firme.
La empatía, porque se trabaja con y por personas. Por eso hay que estar cerca tanto de los clientes como de los colaboradores, percibir sus dolores y preocupaciones. En el caso de los clientes, transmitirles tranquilidad, dándoles la posibilidad de continuar entregando el servicio, en lo posible sin interrupciones, que no se sientan solos o desprotegidos. En el caso de los colaboradores, estar sensibles a sus necesidades, y con entereza para contener sus emociones.
Otra variable relevante, sobre todo en crisis, es la gestión de una buena comunicación interna, donde los líderes fomenten un clima laboral armónico, manteniendo una vía fluida de comunicación y asegurando que a todos les llegue la información. Lo anterior evitará la incertidumbre y ansiedad de los equipos, y permitirá recoger las necesidades e inquietudes de sus colaboradores, para levantarlas y dar respuesta oportuna.
En estos tiempos, la imagen de marca de la empresa también está en “jaque”, ésta debe ser más consistente que nunca, ya que los colaboradores y clientes exigen que lo que se vende hacia afuera, se viva internamente. Por eso esperan consecuencia por parte de la compañía con los principios que pregona, que la empresa defina y abrace una causa con sentido.
Finalmente, lo importante es que ante escenarios de crisis, no se pierda de vista lo fundamental, tener una mirada realista, pero ojalá optimista que permita visualizar oportunidades, potencial los mejor de cada uno y construir caminos de solución y contención.